Tudo pelo cliente! Prestação de Serviços Nada Adequados!
Quantas vezes você já se sentiu lesado ou teve a percepção de que “trocou gato por lebre“, ao consumir um serviço, seja qual for sua natureza?
Desde um serviço de instalação de um ar condicionado, ao serviço proporcionado por sites de comércio eletrônico (navegação, check out, entrega…), independente do ambiente onde um serviço é consumido (mundo físico ou mundo digital), as empresas tem frequentemente deixado a desejar quando o assunto é experiência do cliente, ou, experiência do usuário.
Vivemos na Economia da Experiência, e se o único diferencial de uma marca é preço, essa marca não possui diferencial. Portanto uma marca vale para o cliente aquilo que ele sente por ela. Se um serviço gera uma emoção positiva para o consumidor, esse sentimento é o valor da marca para quem o consumiu; e o cliente pagará pelo prazer em consumir esse serviço, dado que o processo experienciado foi, e será novamente, memorável. Isso ocorre porque as pessoas não compram o que as empresas fazem, mas porque elas o fazem.
(…) uma marca vale para o cliente aquilo que ele sente por ela.
Esta introdução inaugura a categoria Tudo Pelo Cliente, que merece uma atenção especial, pois apresentará casos reais de empresas, que por motivos diversos, tem sua prestação de serviços desalinhada com as expectativas das pessoas que os consomem. Estes casos serão relatos negativos experienciados por mim, nos pontos de contato com serviços de qualquer natureza. E como essas experiências tem ocorrido com certa regularidade (pelo menos uma por semana), zelarei pelo compromisso de relatar semanalmente um novo caso (nesta categoria), uma experiência única… mas não tão boa quanto poderia ser.
Meu objetivo é alertar acionistas, empresários, empreendedores, gestores, enfim, todo o ecosistema de uma empresa prestadora de serviços, que sua marca é seu maior patrimônio, pois representa a qualidade do relacionamento construído com seus clientes, e que faturamento pode ser, em futuro próximo, muito mais atitude do que dinheiro.
O segredo de um negócio é oferecer aos seus clientes a real percepção de valor, oferecer o maior valor pelo melhor (não menor) preço. Hoje não é preciso praticar os menores preços, e sim praticar a liberação de endorfina, noradrenalina, acetilcolina e a dopamina, (substâncias químicas utilizadas pelos neurônios na comunicação do sistema nervoso), no corpo humano (hormônios do prazer), ou seja, fazendo com que seus clientes sintam-se bem, muito bem.
E para fazer com que sintam-se bem, muito bem, ofereça um conceito inovador, uma experiência positiva, um sentimento prazeroso, uma memória inesquecível; uma emoção tão especial que as pessoas tenham orgulho de ser seus clientes, e seja bem vindo à Economia da Experiência.