Caso #2 – Shopping Matriz

Viver em um mundo onde volume de informações digitais triplica a cada semestre, onde a percepção de filtros de consumo de informação é o mesmo que nada, em um mundo onde a inteligência competitiva é algo cada vez mais discutido, onde o pensamento fora da caixa começa a virar commodity e a multidisciplinaridade intelectual se torna cada vez mais necessária; um pouco de euforia cerebral, provocada pela comunicação do nosso sistema nervoso com substâncias químicas relacionadas ao prazer não é nada mal.

Existem algumas atividades que liberam tais substâncias no sangue do corpo humano, fazendo comunicação com outras células em nosso corpo e gerando esse efeito eufórico em nosso cérebro. Entre elas, destaco hoje o ato de consumo!

Existe um conjunto de diversos motivadores da compra e da reação pós-compra, e nesta ocasião irei relatar como um ato de consumo, pode proporcionar uma experiência catastrófica a um cliente e possível futuro propagador em potencial.

Tudo começou quando decidi realizar algumas mudanças estruturais em casa, criando um ambiente descontraído / escritório / quarto. O processo envolveu tanto uma reforma física do espaço quanto a aquisição de novos móveis e elementos estéticos mais apropriados para o espaço que eu queria, o recanto do guerreiro.

Adiantando um pouco o filme, em paralelo a todo o processo de “obra”, comecei a busca e compra dos móveis. Ao passo que a “obra era concluída”, eu já havia comprado os móveis, e tudo ia bem, até aqui.

Em dado momento comecei a esbarrar com 2 detalhes. Mesa e cadeira de escritório. Compartilhando minha intenção de compra, eu buscava uma cadeira estilo “presidente”, ampla e confortável, e uma mesa de madeira, também ampla e esteticamente robusta. De fato eu não encontrei em lugar algum (lojas físicas e virtuais), os elementos acima, idealizados para o ambiente que fora criado. Entendo que essencialmente foi algo relacional ao meu gosto naquele momento. O que é natural no momento de compra.

Até que recebi a indicação de uma pessoa para fazer uma visita ao Shopping Matriz, uma rede de lojas que há mais de 30 anos comercializa móveis, possuindo a linha mais completa de móveis para escritórios, cadeiras, armários de aço, etc., sendo líder de mercado nos segmentos que atua. Esta é apenas uma tradução do que está escrito no site deles, sobre informações institucionais. 😉 

Comprar é bom, vender é melhor ainda

Sabendo que existe uma loja do Shopping Matriz, há 15 minutos de minha humilde residência, decidi visitar o espaço e conhecer o tipo de material com que a rede trabalhava, dado que no site (apesar de ser um e-commerce e pelas caracterísricas do tipo de produto em questão) a tangibilização da experiência com o produto não existia.

Já na loja (física), fui atendido por uma vendedora que apesar de simpática, não conseguiu entender o que de fato eu buscava, ou no mundo corporativo “a solução para meu problema”. Posso até não ter sido claro em algum momento, no entanto isso não omite o fato dela não ter em momento algum se preocupado em entender questões básicas como: onde ficarão os móveis, que estilo você quer dar ao ambiente, etc.

Pois bem, navegando pelos 3 andares da loja, encontrei o que eu queria! Inclusive encontrei mais do que eu queria, tanto que fiquei em dúvida sobre que mesa e cadeira levaria. Após uma decisão puramente subjetiva, realizei a compra.

Até aqui nenhuma novidade, nenhuma surpresa, nenhuma expectativa superada em termos de serviço. O atendimento em si foi normal, em uma escala simples de “desastroso”, “ruim”, “normal”, “bom” e “memorável”. Quanto aos produtos, a expectativa foi de fato superada! Os produtos eram perfeitos para o que eu queria e eu não via a hora de mais que vê-los, usá-los, no recanto do guerreiro.

Montanha Russa: que só desce!

Eu particularmente gosto muito de montanhas russas, além de toda adrenalina envolvida, é incrivelmente engraçado observar os comportamentos alheios, principalmente quando o carrinho está descendo. O problema é quando ela desce demais…

Antes de fechar o pedido no Shopping Matriz, questionei a vendedora sobre o prazo de entrega, bem como a operação logística envolvida. A resposta que tive foi satisfatória, o de sempre, by the book: 

“Temos em estoque e o produto será entregue na sexta-feira!” (5 dias após a compra, sabendo que ambos os produtos tinham em estoque). – Vendedora Shopping Matriz

“Ok! Vamos em frente! E quanto à montagem?” – Respondi na ocasião.

Nesse momento algo me disse que dali em diante meu carrinho da montanha russa não subiria mais…

A operação de montagem do Shopping Matriz depende de uma ligação do cliente para a loja onde fora comprado o(s) produto(s), para que seja agendada a data da montagem. Isto deve ocorrer após a entrega do pedido. Considerando que não há disponibilidade de montagem em finais de semana, achei razoável, e fechei o negócio.

Shopping Matriz – Enlouquecendo seu cliente (parte 1)

Eis que chega o dia da entrega, como passado pela vendedora no ato da compra. A entrega estava prevista para às 16h, e de repente às 14h recebo uma ligação à cobrar, em meu celular. Dificilmente atendo este tipo de ligação, porém, neste caso, resolvi seguir em frente e atender.

O cidadão me solicitou falar com Victor Gonçalves, e perguntou se havia alguém no local da entrega, pois ele resolveu ir embora mais cedo e só faltava a minha entrega.

Hauahuhau! Inacreditável! Ele deveria escrever um livro, inclusive eu já tenho até sugestão de nome: “Cara de Pau – Aprenda a se tornar um Jedi!”

Tive um delay de 2 ou 3 segundos até responder: “tem sim.. corre pra lá.”

Se por um lado eu tive certeza antes da hora que meu pedido estava à caminho, por outro eu fiquei indignado por receber uma ligação à cobrar de um elemento / ponto de contato do meu fornecedor. E em seguida eu liguei para a vendedora para relatar o ocorrido, que achou estranho e passaria o feedback para sua gerente.

Chegando em casa, no mesmo dia, vi que as caixas estavam lá e me programei para ligar no dia seguinte para a loja e agendar a montagem. 

Fiz o agendamento para o meu segundo ou terceiro dia de férias, dado que este agendamento não garante horário, apenas dia. O máximo que consegui, foi combinar com a vendedora de ligar para ela no dia da montagem, logo às 9h, para que ela conseguisse me passar o provável horário, enfim. Então teoricamente eu deveria estar em casa durante o dia todo, aguardando a boa vontade do divino (montador) de aparecer e executar o serviço. O que na minha opinião é um absurdo!

Ora, o fluxo é fácil de compreender:

1. Normalmente trabalhamos todos os dias úteis, por um período de 8h;
2. Dentre os motivos que nos levam a trabalhar, um deles pode ser o fator financeiro;
3. Se eu devo aguardar, sem horário marcado, a execução do serviço em questão, devo perder meu trabalho? (No meu caso, marquei para os primeiros dias de férias)
4. Se eu perder meu trabalho, eu não recebo!
5. Se eu não recebo, eu não compro!
6. Se eu não compro, o Shopping Matriz não venderá mais para mim.

Simples assim! Continuando…

No dia da montagem, como combinado, liguei para a vendedora para saber o horário que o montador possivelmente apareceria. Ela me disse que às 11h ele estaria lá, pois a rota dele previa a minha montagem ainda pela manhã. Deu 11h, 12h, 13h, 14h… E nada do montador… Até aqui eu me mantive tranquilo e sereno, e simplesmente liguei novamente para a vendedora do Shopping Matriz, que me disse:

“Olha, ele só vai poder ir de tarde.”

Eu respondi:

“Realmente, nunca ouvi falar de 14h da manhã”!

Ela pediu desculpas e disse que ligaria para ele para saber o que estava acontecendo… 5 minutos depois ela me liga e me passa o número do telefone do montador, seu nome, e me recomenda que ligue para ele para orientá-lo a como chegar na minha casa, pois já estava no bairro. Eu achei estranho o fato de eu ter que ligar, mas acatei e o fiz.

Ao atender, o Montador achou estranha a minha ligação e me disse que estava em um bairro xpto em uma montagem e não no meu bairro! Sem criar caso, desliguei o telefone e liguei novamente para vendedora e expliquei o fato. Ela achou estranho, ia verificar e me retornava… e o tempo passando…

Alguns minutos se passaram e meu telefone toca novamente! Era o montador, ligando à cobrar! Eu achei hilário, sério!! Após pedir desculpas por ligar à cobrar e informar que estava sem crédito no celular, me disse que só poderia chegar por volta das 17h30, pois estava em outra montagem um pouco distante da minha casa. E para finalizar disse que às 10h estava em uma rua ao lado da minha fazendo “um bico” e que se soubesse da minha montagem, teria ido direto após “o bico”. Eu não consegui responder, simplesmente desliguei!

Reparem na quantidade de mensagens passadas pelo montador à respeito do processo operacional de montagem oferecido pelo Shopping Matriz, aos seus clientes:

• O montador estava “tirando um por fora”, ao invés de atender os clientes do Shopping Matriz!
• O roteiro de montagem é organizado pelo montador, que não possui um gerente direto!
• O Shopping Matriz não fornece a seus pontos de contato com os clientes, telefones com crédito, ou se fornece o processo deve ser revisto!
• Amadorismo completo do serviço, até aqui! 

E aquilo que deveria ser uma compra simples de produto, se tornou uma experiência macabra!

Bom, eu retornei para a vendedora, expliquei o fato, demonstrando insatisfação com o ocorrido até ali. Ela me retornara 5 minutos depois dizendo que eu entendi tudo errado! Sim, ela disse: “Victor, você entendeu tudo errado!” A indignação tomou conta do meu ser, mas me contive e fiz uma simples pergunta: “que horas, hoje, ele estará aqui?”. Resposta da vendedora do Shopping Matriz: “ele está indo, deixou a outra montagem inacabada para lhe atender”. Respondi: “obrigado”, e desliguei.

Ao chegar, o rapaz demonstrou muita eficiência ao montar a mesa, primeiro produto a ser montado, demonstrando ali que era de fato especialista do assunto. Pensei que de fato meus problemas haviam acabado. J Pena que nossos pensamentos as vezes nos traem.

Ao concluir a mesa, chegou a vez de montar a cadeira! E quando abriu a caixa, vimos uma linda surpresa! O estofado estava rasgado!

Eu não sabia se ria ou se chorava! Naquele momento passou um filme na minha cabeça: “caramba, vou ter que solicitar a troca, depois agendar a montagem novamente, estamos no final de ano.. esse processo vai demorar! Tenho certeza que vai demorar!”

Não deu outra, por volta das 17h liguei para a vendedora do Shopping Matriz, que disse que o processo de retirada de produto ruim com troca pelo novo só voltaria à normalidade no dia 7 de Janeiro. Sabendo que estávamos na última semana do ano de 2012, eu ainda teria que esperar alguns dias para usufruir do produto.. E isso se tivesse em estoque.

Ela conferiu pra mim, viu que tinha em estoque e queria agendar a troca, quando lhe propus uma quebra de processos, onde eu mesmo levaria o produto defeituoso e trocaria pelo novo. Ela aceitou e no dia seguinte, de manhã, fui lá trocar o produto!

Já na loja, após a troca do produto ela me informou que o montador apareceria lá em dois dias, e que o processo era o mesmo. Eu teria de ligar para ela no dia da montagem para saber que horas o rapaz iria lá. Obs.: era o mesmo montador.

Shopping Matriz – Enlouquecendo seu cliente (parte 2)

Já dizia Shakespeare: “Plante seu jardim e decore sua alma, sem esperar que alguém lhe traga flores”. Em outras palavras, não devemos criar expectativas, porém eu negligenciei essa regrinha e criei a expectativa de naquele dia meus problemas teriam fim, e que meu carrinho na montanha russa voltaria a subir! 

Liguei pela manhã para a vendedora, que me garantiu que até às 12h ele iria na minha casa montar a cadeira. Você acha que ele foi? Eu tenho certeza que não!

Quando já era 14h eu liguei para o rapaz e perguntei: “cara, cadê você?!”. Ele me disse: “ué, sua montagem não está na minha lista do dia não!” Desliguei o telefone, liguei para a vendedora do Shopping Matriz e depois de falar tudo o que achava do serviço desastroso deles, pedi a solução para o problema que eles haviam criado. A conversa foi longa e sem progresso, o que me deixava cada vez mais descontente com a situação. Até que após falar com a gerente super-mega-hiper manda chuva do Shopping Matriz, tive a garantia que o rapaz estaria às 13h do dia seguinte na minha residência para concluir o serviço. Eu resolvi dar esse voto de confiança, o último.

Conclusão, o rapaz chegou na minha casa às 13h30 e executou a montagem em 10 minutos, tempo suficiente para descobrir com perguntas simples a ele que o Shopping Matriz mantém essa operação de montagem nas seguintes condições:

• O montador não possui salário e sim uma “comissão” por montagem;
• O montador recebe apenas uma ajuda de custo de passagem e alimentação;
• Cada montador administra sua própria rota, sendo assim, ele olha para a as montagens do dia e traça o melhor caminho, otimizando seu custos com passagem e alimentação, bem como pegando o maior número de montagens possíveis para se sustentar em cima de “comissionamento”. Neste cenário, muitos deles de fato pegam trabalhos por fora, comprometendo as montagens do Shopping Matriz, ou, da lista oficial!
• O Shopping Matriz não oferece recursos de comunicação, como crédito de telefone, ou algo similar.

Não critico o montador em si, o contexto social em que vive o molda, e apesar de ter me ligado à cobrar e faltado o dia da montagem da cadeira, a culpa não foi dele. Pelo contrário, o rapaz é educado, trabalha com cuidado e é muito eficiente na execução do trabalho. Agora sobre o Shopping Matriz…

Sobre o Shopping Matriz, infelizmente, nada mais a declarar!