Gestão do Conhecimento em TI

Gestão do Conhecimento em TI

Gestão do Conhecimento em TI carrega ainda o estigma se estar relacionada a empresas que buscam diferenciais estratégicos nos segmentos em que estão inseridas; seja para melhorar processos ou otimizar recursos, o ponto chave é buscar o diferencial competitivo. No entanto, não é preciso ser um “guro” da administração moderna para perceber que em breve a Gestão do Conhecimento em TI, será uma disciplina formal e obrigatória para empresas que queiram sobreviver no mercado, sejam elas empresas cuja oferta de valor seja promovida através da Tecnologia, ou empresas de TI propriamente ditas.

A importância da Gestão do Conhecimento em TI

Em um mercado cada vez mais competitivo, para empresas de TI, a gestão do conhecimento pode gerar inovações disruptivas, que vão desde a informação adquirida sobre os perfis de segmentos de clientes, por exemplo, até o compartilhamento deste conhecimento gerado para a área comercial e marketing, mapeando por exemplo as necessidades latentes e ativas de cada segmento de clientes, os impactos desejados / expectativas dos clientes frente às suas necessidades, impactos inconscientes não percebidos pelos próprios clientes (isto pode ser mapeado com técnicas de neuromarketing), gerando assim informações e consequentemente conhecimento, que quando aplicado com inteligência, pode resultar em mais vendas para a empresa, elevar seu padrão de atendimento e proporcionar experiências memoráveis aos clientes.

A gestão de conhecimento em empresas de TI, na administração moderna, está relacionada ao cerne estratégico, e isto se aplica inclusive na área técnica-operacional, que pode implementar gestão de reuso de códigos, por exemplo (conceito de reaproveitamento de códigos já utilizados em projetos passados), gerando bibliotecas de programação e disponibilizando-as aos profissionais técnicos, aumentando assim a organização, a redução de erros e aumentando a qualidade técnica (dado que os códigos arquivados já possuem validação), melhorando a eficiência operacional, e a satisfação dos profissionais envolvidos, que conseguirão ter os produtos tangíveis de seu trabalho com mais velocidade, mantendo a qualidade esperada.

Ainda na área técnica, como desenvolvimento e produção, por exemplo, o conceito de “ilhas do conhecimento” tende a fortalecer o contato constante dos profissionais, (que muitas vezes deixam de trocar suas experiências individuais com seus pares), criando comunidades de aprendizado mútuo, disponibilizando a informação, na hora e no lugar acessível para cada necessidade, evitando retrabalho e sem duplicidade de esforços.

A gestão do conhecimento estimula os indivíduos a buscarem e compartilharem seu capital intelectual, de acordo com suas habilidades, por meio de ferramentas criadas para esse fim como, por exemplo, intranets, palestras internas ou pequenos talks, grupos de trabalho (ilhas de conhecimento), lições aprendidas (gestão de projetos), comunidades de práticas, educação corporativa (recursos humanos) e inteligência nos negócios (comercial e marketing).

O fato é que o conhecimento está associado à multiplicação de riquezas, a partir do capital intelectual, ou seja, o capital individual não depende da organização, mas a organização depende do capital de colaboradores que a compõe. Profissionais atrofiados compõem organizações estagnadas, uma realidade comum em um mercado que evolui em velocidade recorde. E a consequência para empresas de TI que não investem e estimulam o conhecimento é estar sempre atrás das demais.

Gestão do Conhecimento em TI e o Design de Serviços

A maioria das empresas de TI pensam primeiramente em ferramentas, em seguida nos processos e logo após refletem sobre o casamento das ferramentas com suas estratégias. Isto é, o pensamento não é organizacional, é departamental. E a medida que isso ocorre, as empresas de TI precisam se reinventar principalmente no seu modelo de pensamento. Um modelo baseado em construir um portal intranet, e depois planejar seus impactos no ecossistema da companhia está fadado ao fracasso. E infelizmente estas empresas prestam serviço com este pensamento, o que gera uma enorme insatisfação nos clientes, em relação à serviços de TI. As empresas de TI não analisam as expectativas dos clientes e seus impactos nas realidades de negócios de seus cliente; em consequência, todas as etapas de prestação de um serviço de TI tornam-se sacais e se relacionam com dispêndio de dinheiro. Que dirá às expectativas de seus funcionários, que pouco são encorajados a participar de ambientes participativos e de troca de experiências.

O que algumas poucas empresas que dependem de TI (empresas que possuem como proposta de valor algo não relacionado à TI, mas que tem como recurso chave a TI, como construtoras, varejo, indústria, etc.) ou algumas, menos ainda, empresas de TI tem investido é em Design de Serviços; uma disciplina com foco na construção de serviços inovadores a partir da experiência humana, com foco em coleta de dados, análise de dados, prototipação de experiências e ferramentas que suportam e distribuem esses dados, e por fim, o delivery final aos usuários-clientes. O Design de Serviços parte de uma visão holística, com múltiplos conhecimentos embarcados, muita empatia, colaboração e prototipação.

Partindo de seus pilares básicos citados: empatia, colaboração e prototipação, o Design de Serviços estimula a inteligência coletiva, que torna-se evidente com a aplicação de técnicas e ferramentas de imersão, análise, ideação, prototipação (focadas na estratégia corporativa). Seu resultado aplicado à tecnologia propriamente dita, atendimento, produtos e serviços são inestimáveis, dado que o design de serviço serve como hub de inteligência para transformar as informações em conhecimento disponível a quem de direito.

Um cenário que sugere reflexão

As empresas de TI, podem antes de qualquer ação, assumir que o mercado em que estão inseridas, presta serviços de baixa qualidade, entrega mais que o cliente precisa ou realmente vai utilizar, e não entrega aquilo que tangibiliza os impactos esperados pelo mercado. Atualmente, por conta de um processo falho de gestão de projetos de TI, gestão de pessoas e de conhecimento, 45% das funcionalidades entregues pelos fornecedores de TI não são utilizadas por seus clientes, e o resultado é simples: o cliente paga mais pelo que precisa, não recebe o básico, e recebe aquilo que não lhe interessa; e isso acontece pois não se trabalha em cima de informações precisas, que com inteligência se transformam em conhecimento, e sim sobre achismos e experiências empíricas.

O cerne da gestão do conhecimento em TI e de uma forma geral, é justamente preocupar-se com a organização do conhecimento humano para que esse possa ser usado de maneira inteligente, gerando mais valor e aumentando o desempenho e a vantagem competitiva. Quando as empresas nacionais, que se relacionam com TI, de alguma forma, implantarem métodos (design de serviços, ou outros) para criar, identificar, recolher, organizar, armazenar, integrar, partilhar, difundir, transferir, socializar, usar e explorar toda informação, filosofia, política, cultura, valores, normas, procedimentos, rotinas, processos, práticas e experiências dos colaboradores, o caminho começará a ser desenhado para o sucesso natural.

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